Deixe o cliente falar na sua loja virtual
Um dos efeitos da popularização das redes sociais foi fomentar o compartilhamento de informações. Tanto é assim que já está se arraigando entre os consumidores o hábito de comentar em páginas de marcas – seja para falar bem, seja para falar mal.
Nos últimos anos, o e-commerce tem usado o apreço por compartilhamento de experiências para coletar relatos reais de clientes, que passam a ser publicados nas páginas da loja. São os chamados reviews – notas e avaliações feitas por consumidores que atestam a qualidade dos itens e o atendimento da marca.
Os reviews costumam aparecer abaixo da descrição do produto. Geralmente são compostos por uma escala que vai de 1 a 5 estrelas, acompanhados de um comentário aberto.
De acordo com Tatiana Pezoa, diretora da Trustvox, certificadora de reviews no e-commerce, o compartilhamento de opiniões tem a ver com o conceito de reciprocidade.
“O consumidor conta a sua experiência com a loja”, afirma Tatiana. “Depois, em compras futuras, consulta a experiência de outras pessoas para tirar dúvidas”.
A Trustvox, que atende mais de 1,2 mil marcas, como Polishop, Centauro e O Boticário, já coletou cerca de 2 milhões de reviews. De acordo com uma pesquisa da certificadora, 76% dos consumidores confiam nos relatos.
Outro fator pesa a favor dos reviews. Parte dos consumidores não acredita em publicidade ou influenciadores digitais pagos pelas marcas.
Eles querem ler relatos espontâneos, de pessoas parecidas com eles – e é exatamente isso que pode gerar credibilidade e confiança para a marca.
CONVERSÃO DE CLIENTES
Uma pesquisa do Sebrae Nacional aponta que a taxa de conversão média do e-commerce brasileiro é de apenas 1,5%.
De acordo com Tatiana, página de produtos que apresentam quatro ou mais reviews, devido despertar maior sensação de confiança, tem o poder de aumentar a conversão de vendas.
No segmento de moda feminina, em que usuários buscam informações sobre caimento da peça em diferentes biotipos corporais, características do tecido, durabilidade e conforto, lojas que utilizam bem os reviews conseguem aumentar a conversão de vendas em até 4,8 vezes.
Em lojas de moda esportiva, a taxa aumenta em até 2,7 vezes. É o caso da Honey Be, que comercializa calças, tênis, camisetas e bermudas para praticantes de academia.
Na página de uma calça da marca, por exemplo, há 48 avaliações. Em média, a nota do produto é de 3,7 (na escala de 1 a 5).
Embora a maioria dos comentários seja positivo, há notas baixas e relatos bem sinceros, como o de uma cliente que comprou três peças, mas decidiu trocar pois achou todas “extremamente pequenas”.
“Essa estampa camuflada é linda, mas a legging fica muito apertada e a estampa fica transparente ao ser esticada”, relata a consumidora.
TRANSPARÊNCIA NAS INFORMAÇÕES
Os reviews servem para conectar as pessoas e colher opiniões sinceras. Dessa forma, é necessário dar espaço para relatos positivos e negativos, desde que sejam verdadeiros e respeitosos. E é o equilíbrio das informações que ajudará o consumidor a fazer a melhor escolha
Há, porém, e-commerces que manipulam reviews. Geralmente, essas lojas permitem que qualquer pessoa crie comentários – e exibem um ícone “Seja o primeiro a avaliar este produto”.
“Na média, 21% dos comentários dessas lojas não são clientes”, diz Tatiana.
O problema não acaba por aí. Ao permitir que qualquer pessoa comente, a loja abre espaços para pessoas de má-fé que desejam comprometer a imagem da marca.
Quando percebe que há comentários negativos, o lojista, então, passa a excluir as mensagens. Pior escolha. Caso a loja apague um comentário verdadeiro, o autor, provavelmente, ficará nervoso e irá reclamar, com mais ênfase, em outros canais, como Reclame Aqui e Facebook.
A bola de neve só trará prejuízos para a loja, que poderá perder reputação, além de ter gasto tempo e dinheiro com funcionários moderadores de comentários.
APRIMORAMENTO CONSTANTE
Para atestar a veracidade das informações, certificadoras de reviews utilizam um sistema integrado ao Google Analitcs do e-commerce.
Ao mapear o comportamento de cada usuário, a certificadora sabe quem interagiu com os reviews, as páginas que visitaram, os itens selecionados para o carrinho de compra e os que foram devidamente comprados.
“A taxa de conversão entre usuários que interagem com reviews, visualizando notas, comentários, respostas e criando perguntas, é 274% maior em relação aos demais”, diz Tatiana.
Para usuários que compram produtos, a certificadora envia um e-mail após a entrega do item, solicitando uma avaliação. Será essa resposta do cliente que será utilizada posteriromente no site do e-commerce.
Para quem abandonou o carrinho, a loja pode criar campanhas de e-mail marketing e enviar depoimentos de pessoas que compraram exatamente aquele produto que foi deixado no carrinho – junto é enviado um link para recuperar o carrinho, o que aumenta a chance de converter o cliente.
Quando o lojista se debruça sobre os comentários, também pode identificar os erros e os acertos em atendimento e produto.
Por exemplo, um cliente elogiou a qualidade do produto, mas reclamou da entrega, então, o ponto a ser melhorado é a logística e não preço.
O consumidor achou a peça diferente da que é exibida no site ou reclamou da usabilidade, então o foco será melhorar a descrição do produto e as fotos – além de poder incluir vídeos com pessoas usando os produtos.
Manter o site com reviews atualizados constantemente também faz com que a loja ganhe destaque no Google.
“Utilizar corretamente os reviews educa o consumidor a compartilhar informações de forma ética e força outros e-commerces a aprimorarem seus produtos e serviços, uma vez que as lojas almejam boas notas”, afirma Tatiana.
FONTE: Diário do Comércio