Sua loja precisa de um aplicativo próprio?
Se ainda restavam dúvidas sobre a eficiência da tecnologia para a retenção de clientes, o isolamento social dos últimos meses acabou com todas elas. Até pouco tempo atrás, a dependência do contato físico ou até telefônico em alguns casos, garantiam a muitos negócios a fidelidade de um cliente. Hoje, já não é bem assim.
Considerados complementares à estratégia de vendas de qualquer empresa, os aplicativos possibilitam uma série de facilidades – tanto para a empresa como para o cliente. No Brasil, houve crescimento de 40% no download de aplicativos entre 2016 e 2019, segundo o relatório “State of Mobile 2020” da App Anie. Já são mais de 10 bilhões de downloads.
A versão mais recente do monitoramento Panorama do Comércio Mobile, realizada em abril deste ano, mostra que a proporção de brasileiros que já realizaram compras por aplicativos é de 85%. O mesmo estudo mostra que os produtos mais comprados pela ferramenta no Brasil são roupas, eletrodomésticos, alimentos e itens de farmácia (remédios e estética).
A possibilidade de enviar notificações, entender melhor o comportamento do consumidor e sua relação com a marca, além de diminuir o chamado custo de aquisição do cliente (CAC) são algumas das razões para aderir à tecnologia.
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Grandes empresas de marketplace estão investindo em estratégias para seus aplicativos com o objetivo de conquistar mais clientes ou aumentar o tíquete médio. Tal crescimento tem sido liderado pela Americanas (da B2W) e pelo Magazine Luiza, que detém 19% e 9% do mercado brasileiro, respectivamente, segundo números de 2018 do Bradesco BBI.
Quem também assume protagonismo nesse cenário é a argentina Mercado Livre, que assim como a Magalu e a B2W, também tem ido além das vendas tradicionais e lançado carteiras digitais.
O QUE MUDOU
Como consequência desses números, é possível dizer que o comportamento de compra virtual deixou de ser futurista e passou a fazer parte da rotina dos consumidores. O crescimento no uso de aplicativos no Brasil se explica sobretudo pela alta no uso de smartphones entre os brasileiros de menor renda.
De 2010 a 2018, a penetração de smartphones na classe C passou de 42% para 77%; entre as classes D e E, de 13% para 49%, segundo o Instituto Locomotiva.
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Inspiradas em aplicativos multifuncionais, como o app chinês de mensagens WeChat, que permite comprar e realizar pagamentos num mesmo aplicativo, muitas empresas vêm apostando na estratégia de “super aplicativos”, que vão além da atividade central das companhias.
O colombiano Rappi, por exemplo, começou com entrega de comida e hoje agrega a seu app parceiros que vão de passagens aéreas da MaxMilhas à rede de produtos para animais Petz ou o serviço de táxi corporativo da brasileira Wappa.
GRANDES E PEQUENOS
Um app para comprar comida. Outro para pedir taxi. Outro para ouvir música. Mais um para bater papo. É tanto aplicativo que surge a dúvida: toda empresa precisa ter seu próprio aplicativo?
Embora os nomes citados anteriormente sejam de grandes empresas, os aplicativos também funcionam como uma alternativa para os pequenos. Um bom exemplo para esse momento, são os negócios físicos, que tiveram que fechar as portas durante o isolamento social, mas que mantiveram suas atividades comerciais de outra forma.
Um exemplo: aqueles que dependem de geolocalização para vender, como negócio com delivery de comida, podem ter o aplicativo como principal canal de vendas. Diferentemente de grandes empresas e marketplaces, que têm no ponto físico e no desktop uma fatia importante de consumidores.
De acordo com o Galleger Lhe, diretor comercial da Bis2Bis, a otimização da experiência do usuário tornou-se essencial. Por essa razão, é importante considerar o tipo de tecnologia adequado para assegurar responsividade, conectividade e usabilidade.
Ele cita o uso do conceito Progressive Web Apps (PWA), uma metodologia de desenvolvimento de aplicações web que torna a experiência do usuário de páginas web semelhante a de aplicativos mobile, em que as informações são carregadas à medida em que o usuário navega.
“Negócios que faturam de R$ 50 mil a R$ 100 mil por mês ou acima disso, já podem pensar em PWA dentro da operação de e-commerce”, diz.
O especialista alerta que apesar do custo de desenvolvimento ser um pouco mais elevado que o de uma loja virtual comum, o conceito é uma oportunidade para começar a inovar, gerando engajamento, aumentando a recorrência e fidelizando a marca.
Assim como esse modelo híbrido entre site e aplicativo proposto pelo PWA, a tecnologia promove e promoverá muitas evoluções e adaptações que certamente tomarão o lugar das páginas web ou até mesmo dos aplicativos. Por essa razão, cabe a cada empresa acompanhar o surgimento e disponibilidade de novos recursos e adaptá-los às necessidades do negócio, assim como dos clientes.
ENGAJAMENTO DO USUÁRIO
Com uma gama de ferramentas à disposição, os aplicativos capturam os clientes por comercializar produtos que eles já consumem ou consumiram, mas de forma mais prática. É interessante aproveitar esse repertório e interação para enviar mensagens personalizadas a seus clientes anunciando um novo produto, coleção ou promoção.
Lojas, como as Lojas Americanas, dão um incentivo para que as compras sejam feitas por meio do aplicativo oferecendo valores cumulativos para quem opta por essa solução e essa vantagem faz com que os usuários mantenham o software em seu celular.
O engajamento, geralmente medido em número de usuários, acessos, tempo total gasto no app e número de ações geradoras de valor, como uma compra, por exemplo, é um bom indicativo sobre a experiência que uma empresa gera, além de confirmar a utilidade e relevância da ferramenta.
Não há fórmula mágica para melhorar essas métricas. Índices saudáveis de engajamento passam por uma mistura de experiência do cliente (funcionamento do aplicativo) com o produto e a estratégia de relacionamento com o usuário – algo que o estimule e ajude a tomar decisões durante a jornada de compra de forma rápida, fácil e prática.
FONTE: Diário do Comécio